Tof

Je zult maar worden aangesteld als nieuwe kapitein van slagschip UWV. Alstublieft: een vastgelopen schuit. De rest van de bemanning? We hebben een aanzienlijk deel net achtergelaten in de vorige haven. Ja, we liggen even vast op een zandbank ver uit de kust. Maar u krijgt het vast in beweging. Communicatie met het vasteland? Ja hoor, er zijn communicatiemiddelen aan boord. Het schip is prima bereikbaar, tenminste wanneer de systemen in de lucht zijn. Succes!

Net aan boord waait er direct een bericht binnen: een verhaal van een klant in de krant. Vier pagina’s, één grote aanklacht in de vorm van de persoonlijke belevenissen van een werkloze journalist. Een noodkreet die het gevoel onder de UWV-klanten perfect verwoordt. Crisis. Wat te doen? Waar veel organisaties in een dergelijke situatie in de kramp schieten, gaan negeren en het ‘negatieve verhaal’ proberen om te buigen met onrealistische statements, deed Tof Thissen wat een leider behoort te doen: hij las het verhaal en gebruikte het direct voor de verandering die hij wil creëren: het schip weer op koers krijgen. Hij belde de journalist. Niet om hem te bewegen zijn verhaal aan te passen of zelfs uit de krant te houden. Maar om hem dit te zeggen: “Het schrijnt en schuurt, maar het is óók een prachtig verhaal en het is goed dat het is opgeschreven. Wij willen zelf ook héél graag dat er weer een eerste face-to-facecontact komt met nieuwe klanten en hopelijk gaat dit verhaal helpen om dat voor elkaar te krijgen.”

Thissen zag het verhaal als reddingsboei voor zijn organisatie. En daarmee werd hij in één klap het nieuwe, hoopgevende en menselijke gezicht van de ondoordringbare moloch die de uitkeringsinstantie voor de buitenwereld is. Door te erkennen dat zijn organisatie fouten maakt en vaak onbereikbaar is, bereikte hij het omgekeerde: het UWV bleek ineens persoonlijk en dichtbij.

Het persoonlijke verslag van journalist Sjors van Beek zorgde voor een wending. Het slagschip bewoog in de richting van de juiste koers. Van Beek liet zien dat een authentiek verhaal op het juiste podium mensen in beweging brengt. In de vorm van massale reacties die hij opriep bij lezers van zijn artikel en (ex) werklozen tot aan minister Lodewijk Asscher die beterschap beloofde.

Foto: Mike Roelofs

Terecht. Het is een prachtig verhaal. En leidde zelfs tot een nabrander.
Maar hoe doorleefd, diepgaand en dapper Van Beeks verhaal ook is. De reactie van Thissen, zijn gevoeligheid voor het verhaal. De manier waarop hij het optilt en inzet om de uitkeringsinstantie te veranderen, te openen naar de klant. Dat maakt dat ik voor het eerst in mijn leven denk: er is hoop voor het UWV. Er is hoop voor Nederlanders die tijdelijk werkloos zijn. Er is hoop voor al die grote organisaties die hun klant ‘centraal’ stellen.

Interessante leider die Thissen. Tof.